教 材 名 稱

卓越的客戶服務技巧

教 材 類 別

客戶服務類

教 材 時 數

1小時20分

授 課 老 師

博士博數位課程開發群

教材內容簡介

每個專業的客服人員，都知道「提供讓客戶滿意的服務、藉此滿足客戶的需求」，是客戶服務中最重要的工作目標。事實上，擁有服務熱忱以及產品知識，並不保證就能做好客服工作，要想發揮客戶服務最大價值，關鍵在於是否具備「卓越的客戶服務技巧」！本課程將幫助您：瞭解客戶服務的重要性及如何達到卓越客戶服務的方法、建立客服人員正確心態及正面積極態度、及學習有效應對與問題解決應用技巧。

學 習 目 標

•瞭解客戶服務的重要性及如何能達到卓越客戶服務的方法
•建立客服人員正確心態及正面積極態度
•學習有效應對與問題解決應用技巧

教 材 對 象

•客戶服務相關的第一線服務人員
•企業內，有責任落實客戶服務的各部門成員
•售後服務部或支援中心人員

教 材 殊 榮

課 程 費 用

電洽

出 版 者

博士博數位人力資源股份有限公司

專 家 意 見

教材內容

「卓越的客戶服務技巧」主要是由”何謂卓越的客戶服務”、”真誠接觸”、”瞭解需求”、”積極回應”以及”超越期望”五個單元所組成，3個主單元分別劃了5個以上的子單元和單元測驗，請楚說明每一項重點主題，並且學習者可透過單元測驗來檢視對於各項學習重點的理解、學習狀況。此外，每個單原ㄧ開始會先對整個主題做概括性的介紹，接著再進行子單元的說明。整體來說，教材的組織架構是透過合理且明確的單元所組成，對於教材內容提供了適切的練習與評量，亦設計了與現實生活貼近的的情境案例，有助於提升學習的成效。

學習導引

「卓越的客戶服務技巧」的教材介面設計清楚標示各項學習引導的功能。在教材畫面的下方，提供了字幕顯示、心得備忘、音量調整、速度控制等學習引導，學習者能夠依個人學習狀況控制學習的速度。此外，教材中設計了以動畫代替真人的講師，在其下方提供了教材內容的字幕。學習者亦可以透過字母顯示區的段落選項控制教材播放的進度。此外，學習者可以透過左邊的課程大綱選單隨時改變閱讀的主題。
教材大綱選單除了提供課程簡介、課程大綱(包含每ㄧ個單元及其子單元)外，同時提供”使用說明”，針對教材操作的每ㄧ個功能及閱讀教材所需設備的提供詳細的說明。學習者在課程進行中如對操作介面有問題時，能夠隨時點選此項目，清楚地了解如何控制播放速度、如何控制聲音大小、如何開啟與關閉字幕、如何進行不同類型的測驗(拖曳型或選擇型)等功能。如教材中能同時提供其他求助功能，如客戶服務電話、或是email，將更提升學習者使用教材的便利性。
教材提供完整的學習追蹤功能，左列的課程大綱會以不同的顏色顯示學習者已閱讀過或尚未閱讀的單元，讓學習者請楚掌握自己的學習進度。

教學設計

「卓越的客戶服務技巧」在課程簡介中清楚標示整體教學目標與適用對象。同時在課程大綱中亦列出每ㄧ個單元的學習目標，學習者能夠清楚的了解本門教材可習得的知識。
教材中運用許多動畫情境，搭配選擇、拖曳等不同類型的互動測驗進行pre-test以及post-test，有助於學習者對於教材的理解與增加熟悉度。而每ㄧ個問題皆對於學習者作答的情況給予適切的回應。此外，教材中運用許多情境並且搭配互動設計，較具體的呈現教材中所講授的概念。例如第二單元中「電話接觸」設計了4種不同的情境，並且在情境之後設計了練習，學習者可以透過這個pre-test檢視對單元主題的熟悉度，並可以在老師講授前透過問題的解答，對教材主題有基本的認識。創造一個主動學習的環境，有助於提升學習的意願。

教學媒體

「卓越的客戶服務技巧」中，文字並不是單一、最主要的呈現方式。其運用大量的動畫來進行案例、情境的呈現，有助於提升學習者對於教材內容有效的理解。其介面設計具一致性，並且清楚、明瞭，皆能夠正確的表達學習內容。