美國訓練雜誌(Training Magazine)每年都會做企業訓練前百大(Training Top100)排行榜，至今已邁入第6年！2007年又新增25家，企業訓練前125大排行榜於三月初才剛剛出爐！審視這份企業訓練排行榜，其成功經驗其實提供了國內企業寶貴的借鏡。

排行榜的評選過程絕非易事，評分是以75%量化、25%質化的資料為基準。主要的考量包括：訓練是否與企業目標連結、組織規模、講師人數、員工流動及留任率、領導人發展、認證、訓練費用及與薪資比例等等。除了動用外部研究及統計專業分析公司提供的資料，同時也由內部專家費心審閱，這份排行榜才終於產生。

企業莫不爭相以登上榜單為榮，不但企業重視人才的形象相對提升，也顯示企業內部對員工的訓練與發展得到世界性的肯定。今年共有49家企業是新面孔，其中前十名就有兩家新上榜。上榜者主要為美國與加拿大的企業，非北美地區目前只看到第15名的一家印度電腦公司(Satyam Computer Services)以及第24名的南非製酒公司(South African Breweries)。前15大清一色的均為跨國企業，囊括各行各業，從傳統產業到高科技產業都有，果然「人才戰爭」讓企業願意大力投資以及經營卓越的訓練與發展。

榮登榜首的是「麗池酒店」(Ritz-Carlton Hote)，本身就是超高級豪華旅館的代名詞。公司最特殊的文化之一，就是永遠以「紳士及淑女」稱呼自己的員工。就像時代雜誌去年選擇「你」(You)做為年度風雲人物一樣，麗池酒店的服務完全個人化、充分以客戶為尊，讓你能夠不由自主、發自內心的驚嘆”Wow”！

如果你曾經住過該飯店，不管在全世界哪家連鎖點，他們對你的喜好以及喜歡被服務的方式都瞭如指掌；如果你是第一次去，他們沒兩下就能快速掌握你個人的需求。通常人還沒有到飯店，就會先接到他們關心的電話，這就是他們著稱的頂級服務。

但是即使這樣的豪華飯店也會面臨環境及文化變遷的影響，10年前客戶的平均年齡是59歲，現在已降至47歲，即使在大廳中看到穿著破爛年仔褲的年輕人現在也見怪不怪，因為這些人很可能都身價非凡。飯店也努力研究客戶的行為模式，他們發現只要針對「大戶」提高4%的個人化服務，全球的收入便能大幅增加4千萬美金。

在2005年麗池酒店推出了一個客戶關係管理的績效支援系統，大量儲存有關客戶的資料，不只包括問卷、客戶的諮詢及要求，甚至還包含了員工的觀察紀錄，如果客戶曾經點了杯馬丁尼，他們並不會輕易紀錄，要等點到三杯，他們才會確認你的喜好，細心的程度可見一般。再加上每週的電話會議、訓練手冊、網路展示等活動，他們長久以來一直訓練這些「紳士與淑女」們注重標準與細節。

麗池酒店並結合各地風情創造氣氛，在邁阿密海灘的景點，大廳會演奏豎琴，但是如果是紐約中央公園旁的飯店，可能就是邀請類似瑪丹娜這類的巨星了。後續又推出「風情計畫」，為各點總經理及創意主管舉辦工作坊，強調飯店內任何的枝微末節、如制服、擺飾等，只要能夠多帶給客戶一絲一毫的喜悅，都要全力以赴。

在這裡，全球各點每天在每班交替時，一定會有15分鐘的員工會議，其中部分是重申12條服務價值，訓練的重點不在指責、而在不斷的自我改進，這種精神與價值，以及客戶至上的信念，讓麗池酒店榮膺訓練前125大的榜首，不但是實至名歸，透過這次的報導，更讓人不自覺的驚呼”Wow”，這才是真正的「優雅」！

這次介紹了榜首，我們除了看到了傑出的教育訓練上的用心外，也見識了頂級的企業服務與價值，以後有機會將會再陸續介紹其他以卓越訓練發展上榜的業者，提供國內企業做為參考！