台新銀行成立於民國81年，資本額343億元。主要營業項目為存放款、匯兌、信用卡等商業銀行相關業務。截至民國95年4月為止，全省共有105個營業據點，海外部分，在香港、洛杉磯、越南都有營業據點。員工人數約8,000人。在國內導入數位學習的企業中，是屬於積極度相當高的一家金融服務業。

一、導入背景

由於市場競爭激烈，台新銀行一向都相當重視e化的導入，以提升競爭力。早在2000年，當時台新銀行員工已有6,000人，當時的資訊環境仍是DOS階段，根本無法應付日常工作所需，光是主管要看個人事相關報表，就可以弄得人仰馬翻，於是台新銀行特別斥資加強導入資訊系統。也正因為這種注重資訊化的觀念深植台新銀行高階主管的心中，在2002年國內吹進e-Learning學習風氣後，台新銀行很快地就開始導入並建置數位學習系統。

民國92年，台新銀行以留言版方式討論Jack Welch所寫的《企業強權》一書，吸引員工上網討論學習，正式開啟台新銀行導入數位學習的先端。

（1）導入數位學習的階段與任務

1.導入期：92年開始導入時，當時台新銀行剛好也在更換新的資訊系統，所以趁著公司資材盤點的機會，將數位學習系統的問題也跟整體資訊規劃一起考慮。在這個建置的階段，主要的困難點就是對硬體的判斷與分析、內部員工的觀念導入。

2.萌芽期：台新銀行在規劃數位學習系統之初，認為數位學習系統的三大組成元素是資訊整合（Information technology, IT）、豐富的內容（Content）、行銷與服務（Marketing & Service）。這三大元素在台新銀行內部被稱為「台新大三元」。

在IT部分，台新銀行認為數位學習系統必須使用許多影音設備、網路設備，所以在這個階段，全公司進行e化盤點，將公司所有部門的資訊設備徹底地清點，並且檢視所有實體訓練課程，找出可以e化課程的內容。直到民國94年為止，e化課程內容仍舊以這個時期所做出的計畫為依歸。在這個階段，擬定各種數位學習制度，並且開始在內部開始進行宣傳、行銷，讓各部門主管接受這個新的訓練工具。

3.成熟期：民國94年，行銷數位學習系統的動作更為積極。讓各部門都能習慣數位學習的方式，進一步成為台新銀行的文化。

在這個階段首次在其個金授信管理處信用卡資管部訓練推出模擬課程，並將此模式應用到其他事業部門。

二、導入成效

（1）整體數位學習成效

1.銀行員工參與積極

截至94年第四季為止，台新銀行平均每個人有13門課的數位學習課程，上網學習人數共8,023人，上網學習人課次11萬9,881人課，上網學習通過及格人課次10萬6,120人課，數位學習軟硬體平台滿意度92.37%，學習者整體滿意度94.36%，課程數量120小時，117門課，題庫則有1萬9,271題。

2.訓練成果可以快速驗收

對台新銀行來說，速度就是提升競爭力的基礎。尤其對於每天都得面對消費者的服務業來說，能節省時間快速提供服務就是一種競爭武器。舉例來說，當台新銀行在3年前，計畫在全省各地的分行開始網路銀行的業務時，就是靠數位學習系統，快速教會當時全省104個分行的6,000多位銀行行員操作，同時還讓行員們懂得教會客戶使用客戶版，讓網路銀行業務可以在7月底順利上線。這種成果是過去傳統教育訓練方式所意想不到的。
　

而第一次讓台新銀感受到數位學習的效果則是在民國92年2月中旬，進行新舊系統升級的過程。當時，台新銀計畫要把所有的銀行作業核心系統進行升級，對高度科技依賴的台新銀行來說，這是件大工程。因為是最核心的作業系統整個換新，而且在更新的同時還得每天開門做生意，內部高層都對當時的行員是否可以迅速熟悉新系統感到緊張。台新銀原本估計，依照過去傳統的訓練方法恐怕要1年才能完成的訓練工作，結果台新銀行將各個單元課程數位化後，加入數位學習的幫助，只用了2個月的時間就完成所有訓練。

而最近一次比較深刻的印象則是民國94年台新銀行的重點課程---銀行催收訓練，這也是台新銀行去年度的Best Practice Model。台新銀行特別找了麥肯錫顧問公司提供其經營管理顧問工作，將催收流程重新更改，並且與淡江大學教育科技系技術合作，製作「台新銀行催收技巧模擬訓練課程」數位課程，將傳統的新人訓練中的角色扮演單元改成以多媒體互動方式呈現，讓學習者在使用該課程時，好像跟真實的客戶對話一樣。結果內部反應相當好，而此項課程還獲得工業局特優獎的鼓勵。

3.新人訓練課程的改革效果明顯

過去台新銀行的新人訓練原本是長達3天的實體課程，結果在民國94年開始，改成混合式教學方式（Blending Learning），將過去一些需要實體課程的課程，先以數位方式進行，通過評量後，再進行實體課程，可以減少實體課程的人力、物力，學員的學習也比以前有效率。（如下圖一所示）

圖一：台新銀行新人訓練流程變革圖

註：有顏色的方塊為數位課程

資料來源：台新銀行提供

台新銀行經過這樣的變革後，後來將所有新人訓練都集中在每個月的5號及25號兩天集中報到，第一、二天兩天都是由有經驗的前輩帶領新進員工進行跟催、跟聽的訓練，第三到六天則進行兩天的基礎課程訓練、一天的進階模擬，實體學習一天。數位學習的功能讓學員可以提前先在線上先預習、評量，講師不用像過去那樣得在黑板上講授，講師的定位重新變更為教導及教練的角色。

一、經驗分享

二、 

台新銀行經過多年的實證經驗中發現，如果企業想導入數位學習，最好應該具備以下觀念或準備工作，以免多走冤枉路：

（1）先考量企業文化與成人學習習慣的改變。

（2）先從內容、資訊技術背景、行銷與服務進行現況盤點。

（3）先示範性的小規模推動。

（4）結合組織策略性議題

（5）高階主管與資訊部門的全力支持

（6）收集合作廠商之專業度及經驗作為參考